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source: sclera.be

 

JVoiceXML – der Open Source Voice XML Interpreter

Interview mit Dr. Dirk Schnelle-Walka, Area Head am Fachgebiet Telekooperation der TU Darmstadt

VOICE Community: Herr Schnelle-Walka, geben Sie uns doch zu Beginn eine kurze Einführung: Was bedeutet „Open Source“?

 

Dirk Schnelle-Walka: Open Source Programme sind – nach Definition – Programme, deren Quelltext frei zugänglich ist. Dadurch soll die Weitergabe und die Entwicklung der Software und der darauf entwickelten bzw. zu entwickelnden Programme gefördert werden.
Es gibt verschiedene Arten von Lizenzen – und nicht alle Lizenzen erlauben tatsächlich, dass ein Programm uneingeschränkt genutzt werden kann. Die GPL, die GNU General Public Licence z.B. erzwingt, dass Programme, die man darauf aufbaut, ebenfalls wieder unter diese Lizenz fallen. Das macht solche Programme für den Einsatz in Firmen völlig ungeeignet, weil die Firmen gezwungen sind, ihre eigenen, darauf aufbauenden Programme ebenfalls Open Source zur Verfügung zu stellen.
Es gibt diverse andere Lizenzen, die explizit den kommerziellen Einsatz erlauben. Z.B. die, die ich jetzt verwende: Die LGPL, die Lesser General Public Licence. Diese Lizenz hat aus meiner Sicht einen fairen Aspekt. Das heißt, ich kann solche Software kommerziell nutzen, aber wenn ich feststelle, dass ich an dem Code selber etwas ändern muss, dann müssen diese Änderungen wiederum freigegeben werden.

 

VOICE Community: Welches Open Source Projekt haben Sie initiiert?

 

Dirk Schnelle-Walka: Ich arbeite an einigen Open Source Projekten mit. Mein Kernprojekt aber ist JVoiceXML – ein Open Source VoiceXML Interpreter. Um dieses Projekt herum hat sich eine Beteiligung an anderen Projekten entwickelt, auf die ich während der Projektlaufzeit aufgesetzt habe. Kernprojekt aber ist der Open Source Voice Browser.

 

VOICE Community: Wozu braucht man einen Voice Browser, welche Funktion hat er?

 

Dirk Schnelle-Walka: Prinzipiell besteht eine starke Analogie zu dem, was wir normalerweise mit einem Web Browser verbinden: Ich rufe einen URL auf und bekomme das Ergebnis in einem Browser-Fenster angezeigt. Ein Voice Browser bildet das Ganze mit Hilfe von Sprache ab. Das heißt, ich habe hier keine grafische Schnittstelle, sondern z.B. ein Telefon, mit dem ich anrufe, habe dann diesen Voice Browser, der ein Dokument abruft, und mir das Dokument via Sprache wiedergibt. Das funktioniert in der Regel in Form von Dialogen, die in diesen Dokumenten abgebildet sind. Diese Dokumente sind üblicherweise in VoiceXML verfasst – eine Sprachdialog Markup Language. Das ist der Weg, den der Standardisierungsansatz des W3C verfolgt, es gibt natürlich auch andere, proprietäre Entwicklungen.

 

VOICE Community: Wie wird das Zusammenspiel mit anderen Komponenten wie Spracherkenner oder TTS gewährleistet? Mit welchen Komponenten läuft Ihr Voice Browser jetzt schon?

 

Dirk Schnelle-Walka: Im Großen und Ganzen versuche ich, Komponenten über standardisierte APIs anzusprechen. Das heißt: wenn ich einen Spracherkenner oder die Sprachsynthese ansteuern möchte, dann verwende ich die Java Speech API, für Telefoniefunktionen die Java Telephony API, für den Dokumentenzugriff das HTTP-Protokoll und demnächst wird es dann Implementierungen für MRCP und SIP geben. Es gibt aber auch die Möglichkeit, eigene Spracherkenner- und Sprachsyntheseprogramme einzubinden, ohne diese Standards vollständig implementieren zu müssen.

 

Und tatsächlich liefere ich auch Komponenten, die das Ganze abbilden, mit. Das heißt, man kann den Interpreter installieren und auch gleich testen. Dabei setze ich auch auf Open Source Programme: Im Bereich Spracherkennung biete ich Sphinx-4 und als Sprachsynthese die FreeTTS an. Das sind beides Open Source Projekte, an denen ich auch beteiligt bin. Mit diesen Komponenten lässt sich gleich loslegen. Damit kann man ausprobieren, ohne Geld ausgeben zu müssen. Ich kann mir einfach gleich einen Eindruck verschaffen.

 

Ich versuche, immer auf Standards aufzusetzen. Über die Java Speech API gibt es auch eine Verbindung zum Windows Spracherkenner: Ich habe hier einfach die entsprechende Bibliothek eingebunden und es hat sofort funktioniert.

 

VOICE Community: Wie weit ist das Projekt fortgeschritten? Was gibt es noch zu tun?

 

Dirk Schnelle-Walka: Begonnen habe ich das Projekt im Rahmen meiner Dissertation am Fachgebiet Telekooperation an der TU Darmstadt. Dort ging es um den Einsatz in so genannten Pervasive Environments – das sind Umgebungen, die über intelligente Geräte verfügen. Es ist z.B. möglich, mit der Kaffeemaschine zu sprechen. Ein anderes Beispiel ist ein intelligenter Arbeitsraum. Wenn ich hier vor einem Bildschirm stehe, weiß das System, dass ich mich vor diesem Bildschirm befinde und würde eine Anzeige auf diesen Bildschirm bringen und auf keinen anderen innerhalb des Raums.

 

Im Rahmen dieser Promotion wurde die Anbindung von Sprache zum Kernfaktor, denn ein hands- and-eyes-free-access ist elementar. Um in diesem Umfeld auf Sprache aufzusetzen, habe ich begonnen, den Voice Browser zu entwickeln.

 

VOICE Community: Weil Ihnen oder der Universität damals keiner zur Verfügung stand?

 

Dirk Schnelle-Walka: Ja, weil wir selber keinen hatten und alle kommerziellen Systeme viel zu teuer waren. Und da hab ich mir gedacht: Das kann ich doch selber.
Ich hatte ziemlich schnell all die Sachen zusammen, die ich gebraucht habe. Das war die Basis für die weitere Entwicklung. Was ich in diesem Rahmen aber nicht gebraucht habe, sind beispielsweise Telefoniefunktionen. Das sind Dinge, die erst jetzt nötig werden. Für das nächste Release sind MRCP-Anbindungen und eine SIP-Anbindung geplant, um den Browser professioneller und im Zielumfeld von VoiceXML einsetzbar zu machen.

 

Im Moment sind auch noch nicht alle Tags bzw. nicht alle Attribute aller Tags von VoiceXML implementiert. Das meiste aber funktioniert und man kann damit arbeiten. Und ich habe von einigen Benutzern auch schon gehört: „Es tut, was man erwartet!“

 

VOICE Community: Wo kommt der Voice Browser zum Einsatz? Und wie ist das Feedback?

 

Dirk Schnelle-Walka: Ich weiß natürlich nicht über alles Bescheid, wo der Voice Browser zum Einsatz kommt. Es ist eben Open Source. Das heißt, ich weiß nicht, wer sich den Browser herunterlädt. Es gibt keine Registrierungspflicht. Ich bekomme meist dann Hinweise oder Feedback, wenn irgendetwas nicht funktioniert. Ich weiß z.B. von einem Einsatz bei der First National Bank in Südafrika. Dort wurde der Browser mit einer eigenen SIP-basierten Telefonie-Anbindung getestet. Über einen Load Balancer liefen 1000 Leitungen parallel – das fand ich recht beeindruckend. Und das Feedback war sehr positiv – es wurde auch empfohlen, das System dort wirklich einzusetzen. Was daraus geworden ist, das entzieht sich allerdings meiner Kenntnis.

 

VOICE Community: Gab es noch ein anderes Einsatzgebiet, von dem Sie wissen?

 

Dirk Schnelle-Walka: Ja, die Firma Cibek aus Limburgerhof z.B., die das Projekt für Geräteansteuerungen evaluiert. Und es gibt ein portugiesisches Forschungsinstitut – INESC, – das es als Basis für die Ausgründung einer Startup-Firma genutzt hat. Die haben mich auch sehr bei der Entwicklung unterstützt, weil sie ihre Firma auf den Weg bringen wollten.

 

Viele Forschungseinrichtungen verwenden es aber auch in der Lehre, um Studenten zeigen zu können, wie so etwas funktioniert, weil man es eben kostenlos herunterladen kann. Aber auch diverse Startup-Firmen aus USA, Indien, China – hier habe ich gelegentlich E-Mails bekommen.

 

VOICE Community: Wie muss man sich die Entwicklung vorstellen? Wer arbeitet daran mit?

 

Dirk Schnelle-Walka: Derzeit sind wir acht Entwickler, wovon die meisten im Moment allerdings passiv sind. Aktiv sind zwei und die hauptsächlich treibende Kraft hinter dem Projekt bin ich. Andere Leute kommen hinzu, wenn sie irgendwie auf das Projekt aufmerksam geworden sind, weil sie es entweder lernen oder ein kostenloses Werkzeug zum Ausprobieren haben möchten. Oder aber, weil sie es für ihre kommerziellen Zwecke selber evaluieren möchten, um festzustellen, ob das etwas ist, auf das sie aufbauen können. Manchmal stellen sie dann fest, dass ein bestimmtes Feature fehlt. Dann kommen sie auf mich zu, und fragen: „Diese Feature fehlt uns noch. Können Sie das noch einbauen?“

 

Es gibt durchaus einen Plan, wie ich mir die Weiterentwicklung vorstelle. Dieser Plan ist auf den Projektseiten einsehbar. Aber es kann natürlich sein, dass das, was aktuell jemand braucht, von diesem Plan abweicht. Dann diskutieren wir Entwickler das entweder über Mailinglisten oder aber über Skype. Meist waren die gewünschten Implementierungen relativ leicht umzusetzen, so dass ich das gewünschte Feature dann entsprechend vorgezogen habe. Das heißt, letztendlich wird die Entwicklung des Projektes durch die Benutzer getrieben.

 

Es gibt dann noch einige Interessenten, die mit entwickeln wollen bzw. selbst Lösungen anbieten. Das ist selten, kommt aber vor. Manchmal entwickelt sich daraus eine längere Zusammenarbeit. Ich mache es aber zur Bedingung, dass die Mitentwickler etwas abliefern, was das Projekt nach vorne bringt, bevor sie Mitglied werden können. Sonst habe ich 500 Mitentwickler und nur zwei machen auch wirklich etwas Vernünftiges. Deshalb passiert es aber schon mal, dass von acht Entwicklern, sechs nicht aktiv sind.

 

VOICE Community: Und wie wird das Projekt gemanagt?

 

Dirk Schnelle-Walka: Ich manage das Ganze via Mailinglisten oder Skype – auch mal über Video-Konferenzen. Da gewinnt man zumindest mal einen Eindruck, wie der andere aussieht. Das ist eine ganz andere Art und Weise der Entwicklung als man das üblicherweise kennt, wenn man in einer Firma arbeitet und in einem Team zusammen ein Projekt entwickelt. Dennoch habe ich den Eindruck, dass wir uns als Team verstehen, das zusammen arbeitet.

 

Um an einem Open Source Projekt mitzumachen, gehört schon eine ganze Menge Enthusiasmus dazu. Die Leute haben dadurch auch die entsprechende Motivation, um das Projekt weiter voranzubringen. Man versucht, sich konstruktiv einzubringen. Und es gibt auch eine Art Aufgabenverteilung, die sich da aber eher lose bildet. Aber jeder weiß, was er zu tun hat.

 

VOICE Community: Gibt es auch Deadlines, die Sie sich gesetzt haben?

 

Dirk Schnelle-Walka: Ich habe einmal damit begonnen, mir selber Deadlines zu setzen, um die Entwicklung gezielter vorantreiben zu können. Das hat sich aber als nicht wirklich praktikabel erwiesen, weil ich dieses Projekt hauptsächlich in meiner Freizeit entwickle und mich Deadlines zu sehr unter Druck setzten, was nicht immer wirklich sinnvoll ist. Aber ich habe natürlich niemanden, der sagt, ich muss zu einem bestimmten Zeitpunkt etwas abliefern. Es gibt ja in dem Sinne keinen Kunden, der das Projekt abnimmt.

 

VOICE Community: Wie wird das Projekt denn finanziert?

 

Dirk Schnelle-Walka: Zum jetzigen Zeitpunkt brauche ich noch gar nicht viel Finanzierung. Die Hauptkosten bestehen derzeit tatsächlich im Betreiben der Webseite – ich habe eine Domain dafür angemietet – und die finanziere ich selbst. Ich habe aber auch schon Spenden bekommen.

 

Langfristig glaube ich, kann das so allerdings nicht weitergehen. Denn, wenn ich wirklich ernsthaft testen möchte, um das System auch in einem größeren kommerziellen Setting unterzubringen, ist das jenseits meiner finanziellen Möglichkeiten. Hier kann eine Finanzierung über Kooperationen mit Firmen erfolgen, die das System auch mit weiterentwickeln. Und die dementsprechend auch gewillt sind, das Projekt weiterzugeben, um es anderen zur Verfügung zu stellen.

 

VOICE Community: Für wen wäre so eine Kooperation von Interesse?

 

Dirk Schnelle-Walka: Ich habe schon mit einigen Firmen gesprochen, aber die meisten wollen ihre Programme und Tools lieber selber entwickeln, um Software und Know-how bei sich zu halten, was ich letztendlich eher merkwürdig finde. Jeder schreibt sich seine eigenen Tools! Wenn ich das mal mit Java-Projekten vergleiche, würde das bedeuten, dass jede Firma, die ein Java-Projekt macht, auch ihre IDE selber schreibt. Und das ist völlig absurd. Und von daher sollte es im Interesse der Hersteller sein, solche Projekte, wie dieses hier, zu unterstützen. Dadurch ließen sich die Kosten rapide senken. Warum geht so viel Geld, Know-how, und Zeit in die Entwicklung von Tools? Aus meiner Sicht liegen die Stärken europäischer Länder eher im Bereich des Know-hows, das heißt, wie setze ich solche Software ein und wie designe ich effiziente Schnittstellen. Und das ist, glaube ich, die Richtung, in die es gehen wird.

 

VOICE Community: Damit sind wir ja schon bei den Vorteilen von Open Source Software gegenüber kommerziellen Produkten. Also, was sind die Vorteile?

 

Dirk Schnelle-Walka: Zum ersten ist- wie schon erwähnt – der Quellcode öffentlich verfügbar. Das heißt natürlich auch, dass ein gewisses Know-how einfach kostenlos mit zur Verfügung gestellt wird. Und Beispiele wie die vorhin schon erwähnte Java IDE oder auch Linux zeigen, dass es auch dazu dienen kann, Kosten zu sparen, weil ich das Tooling auf Komponenten aufsetzen kann, die funktionieren, dass, wenn es Fehler gibt, diese schnell gefunden werden. Hier hat man auch die Unterstützung einer ggf. größeren Entwickler- und Nutzergemeinde, die am Beheben dieser Fehler interessiert ist. Und es ist auch so: Selbst wenn die derzeit aktive Entwicklermannschaft – inklusive mir – sagt, wir machen diese Projekt nicht weiter, ist immer noch der Source Code da, und der kann als Basis genutzt und weiterentwickelt werden. Das ist bei einer Firma, die kommerzielle Software entwickelt, nicht immer gewährleistet. Geht die Firma pleite, kann das letztendlich darin gipfeln, dass das gesamte Projekt vollständig neu entwickelt werden muss.

 

VOICE Community: Und die Nachteile?

 

Dirk Schnelle-Walka: Einen Nachteil hatte ich schon genannt: Firmen tendieren dazu, ihr Know-how bei sich behalten zu wollen und ihre Entwicklungen nicht einfach öffentlich frei zur Verfügung zu stellen. Zum anderen ist es auch so, was auch das Beispiel mit den Deadlines gezeigt hat, das eine kontinuierliche Weiterentwicklung nicht gewährleistet ist.

 

Aber gerade dieses Projekt scheint eine Ausnahme zu sein: Die Analyse von ohloh.net, einer Plattform, die kostenlos Open Source Projekte analysiert, zeigt, dass in diesem Projekt eine kontinuierliche Weiterentwicklung stattfindet. Dort wird auch eine Kostenschätzung gemacht: Das Projekt hat derzeit knapp 50.000 Zeilen Code und um es auf diesen Stand zu bringen, wären ungefähr 17 Personenjahre nötig, was einem Finanzvolumen von ca. 900.000 Dollar entspricht.
Das untermauert auch das Argument, dass viel Geld und viel Zeit in das Tooling einfließt, was überhaupt nicht sein muss.

 

VOICE Community: Was ist Ihre Motivation, den Browser kostenfrei zur Verfügung zu stellen und nicht gewinnbringend zu verkaufen, wo doch vergleichbare kommerzielle Software recht teuer ist?

 

Dirk Schnelle-Walka:
Gerade weil kommerzielle Software so teuer ist, leidet natürlich auch der Verbreitungsgrad darunter. Das heißt mit einem Open Source Projekt ist eine Installation mit keinen bis sehr geringen Kosten möglich. Und damit können Sprachdialogsysteme, Voice-Browser etc. auch plötzlich für Firmen interessant werden, für die das Ganze bisher jenseits des Vorstellbaren war. Das heißt man erschließt sich dadurch völlig neue Marktsegmente.

 

VOICE Community: Welchen Einfluss wird denn die Verbreitung eines Open Source Voice Browsers auf die derzeitige Marktsituation haben?

 

Dirk Schnelle-Walka: Derzeit beherrschen einfach sehr wenige große Anbieter den Markt. Und die expandieren, in dem sie nach und nach alle anderen aufkaufen.
Theoretisch ist es möglich ein Sprachdialogsystem aus verschiedenen Komponenten zusammenzubauen, die ich von verschiedenen – auch freien Quellen – beziehe. Praktisch ist es aber durch diese Quasi-Monopolstellung nicht wirklich möglich.
Letztendlich würden Endkunden und Betreiber von einer Öffnung des Marktes profitieren. Zum einen spart man Kosten und Zeit bei der Entwicklung von Tools, damit kann der Preis sinken und der Verbreitungsgrad steigen. Und zum anderen bleibt dann mehr Zeit und Budget, um sich auf das Design der Nutzbarkeit von Sprachdialogsystemen zu konzentrieren.

 

VOICE Community: Herr Schnelle-Walka, vielen Dank für das Gespräch.

 

 

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Dr. Dirk Schnelle-Walka hat 2007 im Bereich Voice User Interface Design an der TU Darmstadt promoviert. In seinen Arbeiten als Wissenschaftlicher Mitarbeiter hat er u.a. das Thema Entwurfsmuster auf das Design von Voice User Interfaces übertragen und mit der Entwicklung des Open Source Voice Browsers JVoiceXML begonnen. Hierbei konnte er aus seiner Tätigkeit als Solution-Architekt bei der danet GmbH mit dem Schwerpunkt auf Softwarearchitekturen im Java-Enterprise-Bereich profitieren. Derzeit ist er Area Head am Fachgebiet Telekooperation der TU Darmstadt.

HMI – Human Machine Intelligence GmbH

In einem kurzen Filmbeitrag demonstriert die Heidelberger Firma Human Machine Intelligence (HMI) ihr System zur sprachgesteuerten FAQ-Automatisierung. Die Anwendung basiert auf von HMI entwickelten Produkten der Lingua-Agent Produktreihe. Diese Technologien ermöglichen eine natürlichsprachliche Eingabe und zügige Behandlung von Kundenanliegen. Bei speziellen Kundenanliegen, die nicht einer der hinterlegten FAQs zugeordnet werden können, wird auf eine kundenfreundliche Dialog-Design Strategie zurückgegriffen.

 
Interview mit Lars Stevenson, Geschäftsführer HMI Human Machine Intelligence GmbH



 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
In unserem Interview präsentiert Lars Stevenson, Geschäftsführer des in Heidelberg ansässigen Unternehmens HMI – Human Machine Intelligence – u.a. die Produkte zur automatisierten und halbautomatisierten Bearbeitung von FAQs.

 
VOICE Community: Herr Stevenson, geben Sie uns doch zu Beginn einen kurzen Abriss: Wer ist HMI und welche Dienstleistungen bietet das Unternehmen?

Lars Stevenson: HMI ist in erster Linie ein Entwicklungshaus und im Bereich der Forschung und Entwicklung zum Thema Sprachverständnis angesiedelt. HMI entwickelt und vertreibt Produkte in Form von Applikationen zur Gerätesteuerung bis hin zur natursprachlichen Interaktion mit Anrufern, die in den Bereichen Callcenter, Automotive und Mobile zum Einsatz kommen.

VOICE Community: Im Bereich der Callcenter beispielsweise bietet HMI u.a. FAQ-Automatisierung. Was muss man sich darunter vorstellen?

Lars Stevenson: In jedem Servicecenter taucht in der Regel eine gewisse Anzahl an Fragen immer wieder auf, die inhaltlich auf das Gleiche abzielen – seien es nun Fragen nach der Rechnung, nach Mahnungen oder ob DSL für eine bestimmte Straße verfügbar ist. 80 Prozent aller Anrufe in einem Callcenter reflektieren auf 20 bis 120 Fragestellungen – je nach Komplexität des Anwendungsfalls. Für diese FAQs und deren automatisierte Bearbeitung stellt HMI zwei Produkte zur Verfügung: Den Silent-Agent und den Dialog-Agent.

Der Dialog-Agent ist ein für den Nutzer wahrnehmbares Dialogsystem, das seine Anfrage vollautomatisch bearbeitet. Der Silent-Agent unterstützt den Live-Agenten im Callcenter bei der Bearbeitung der Anfrage.

Beim Dialog-Agent erläutere ich am Telefon – ganz natursprachlich – mein Anliegen, oder stelle meine Frage, ohne darüber nachdenken zu müssen, bestimmte Kommandos oder Keywords zu verwenden bzw. bestimmte Tasten zu drücken. Das heißt unser Dialog-Agent macht einen intuitiven Mensch-Maschine-Dialog möglich.

VOICE Community: Das bedeutet, der Anrufer kann seine Frage frei äußern und das System matcht die Anfrage auf die FAQs, die beim Unternehmen hinterlegt sind?

Lars Stevenson: Genau! Und es matcht auf die Wissensdatenbanken, die wir mittlerweile dynamisch verarbeiten können – mit entsprechenden Parsern, die wir dafür gebaut haben. Denn wenn ich eine Wissens- oder Prozessdatenbank habe, die auch veränderlich ist, muss ich permanent dynamisch dieses Wissen zur Verfügung stellen.

VOICE Community: Durch den permanenten dynamischen Abgleich mit der Datenbank berücksichtigt das System alle Kanäle, über die etwas über den Kunden hereingekommen ist, beispielsweise auch über E-Mail? Das System ist also multichannelfähig?

Lars Stevenson: Ja genau. Neben dem Silent- und dem Dialog-Agent gibt es noch unseren so genannten Data-Agent. Der ist für alles rund um den Datenbereich zuständig. Für uns ist das Thema Spracherkennung – was wir jetzt zum Sprachverständnis veredeln – an sich nur ein Helfer, um ein Audio in einen Text umzuwandeln. Dort liegt die Hauptkompetenz unseres Unternehmens. Der Data-Agent ist im Prinzip der, der den Sinn einer Anfrage reflektiert. Damit lässt sich ermitteln, was der Kunde für ein Anliegen hat und vor allem, in welchem Kontext es steht.

Ein Beispiel: Ein Kunde ruft an und möchte sich nach einer Mahnung erkundigen, die ihm zugestellt wurde. Jetzt hat der Kunde aber nicht nur einen Festnetz-, sondern auch noch einen DSL-Anschluss bei diesem Anbieter. Da der Kunde seine Anfrage aber ganz allgemein formuliert hat, müsste das System hier nachfragen, ob es sich um den Festnetz- oder den DSL-Anschluss handelt. Es kann aber auch selbständig in den Daten nachschauen, ob irgendwo eine Mahnung vorliegt. Und wenn es dann feststellt, aha, es gibt nur eine Mahnung für den Festnetzanschluss, dann kann es automatisch schließen, welche Mahnung der Anrufer gemeint hat.

Das System füttert sich also nicht nur durch den User-Input, sondern auch durch den Datenbankabgleich. Das ist so eine typische Geschichte, die wir zur Veredelung von Datenbanksuchen einsetzen. Noch einmal auf den Punkt gebracht: Der Data-Agent ist eigentlich dafür zuständig, aus einem Text oder einer phonetischen Information, den Sinn, den Zusammenhang, den Kontext, die Relationen rauszuziehen und das mit dynamischen Datenbanken zu vergleichen.

VOICE Community: Ist der Data-Agent auch zuständig für die reine Erkennung, für die Verschriftung?

Lars Stevenson: Nein, die Spracherkennung ist dem vorgelagert. Den gesamten Prozess möchte ich jetzt hier nicht im Detail erläutern. Nur soviel: Wir durchlaufen einen rekursiven Erkennungsprozess und nutzen dafür unser umfangreiches Sprachlexikon mit phonetischer Information, in dem allein für die deutsche Sprache über 1,2 Millionen Varianten hinterlegt sind.

Das Erkennerergebnis wird parallel immer wieder gegen den Data-Agent abgeglichen. Damit wird das Ergebnis erheblich reduziert und verbessert. Im Data-Agent steckt eigentlich das Hauptknowhow, denn hier erfahren wir: Was meint der Anrufer eigentlich. Und dieses Wissen nutzen wir einerseits für den Dialog-Agent, der dann direkt antwortet oder aber andererseits für den Silent-Agent, der den Callcenter-Agenten unterstützt.

VOICE Community: Wie geht das System denn mit exotischen Fragen um, die zu den restlichen 20 Prozent gehören und keine FAQs sind?

Lars Stevenson: In der Regel, wenn die Erkennung unsicher ist, wird in einem zweiten Dialogschritt zuerst einmal nachgefragt, ganz klassisch: „Ich habe jetzt nicht genau verstanden, ob sich die Frage auf eine Gutschrift, eine Rechnung oder eine Mahnung bezieht.“ Damit wird das ganze eigentlich relativ schnell und relativ klar fokussiert.

Das heißt, das System ist am Anfang sehr offen, aber wenn es ein Problem gibt, so dass man noch einmal nachfragen muss, dann soll das so konkret wie möglich geschehen. Und wenn der Anrufer darauf mit einer konkreten Antwort reagiert, dann besteht nur noch eine sehr kleine mögliche Varianz – Gutschrift, Rechnung oder Mahnung – das kriegt man dann schon hin. Sollte es danach jedoch immer noch unklar sein, geben wir weiter an den Agenten. Der erhält auch das Audio des Anrufers, damit der Anrufer sein Anliegen nicht noch einmal vorbringen muss.

VOICE Community: Die zugrunde liegende Technologie des Silent-Agent ist im Grunde also die gleiche wie beim Dialog-Agent, nur die Oberfläche, also wie ich den Agenten einsetze, ist eine andere?

Lars Stevenson: Genau! Das eine – der Dialog-Agent – ist quasi vollautomatisch. Beim Silent-Agent hört der Nutzer nichts vom System. Der System-Output wird lediglich zur Unterstützung des Callcenter-Agenten eingesetzt. Ruft beispielsweise ein Kunde bei einer Event-Hotline an: „Ja hallo, ich würde ganz gern ein paar Konzertkarten buchen für das ACDC-Konzert nächste Woche“, dann poppt auf dem Agenten-Bildschirm ein Fenster auf: „Konzert von ACDC in der kommenden Woche komplett ausgebucht.“

Eine solche Anwendung hat ganz klare Vorteile: Ich spreche mit einem Menschen am Telefon – was für viele Endkunden noch immer ein sehr wichtiges Kriterium ist. Durch den Silent-Agent wird die Service-Qualität erheblich verbessert, denn der Callcenter-Mitarbeiter wird durch seine Arbeitsabläufe geführt, indem der Silent-Agent ihm die benötigten Informationen und die nächsten nötigen Schritte auf dem Bildschirm präsentiert. So weiß der Agent genau, was zu tun ist. Dadurch wird natürlich der Zeitaufwand auch erheblich reduziert: Wir haben jetzt gerade das erste größere Projekt in diesem Bereich abgeschlossen, und wir haben um über 32 Prozent kürzere Haltezeiten erreicht. Das ist eine hohe Effizienzsteigerung – über 32 Prozent – da waren wir selber überrascht!

VOICE Community: Will man also seinen Endkunden keine IVR „zumuten“, kann zur teilautomatisierten Bearbeitung der Silent-Agent eingesetzt werden?

Lars Stevenson: Richtig! Darüber hinaus kann der Silent-Agent zur internen Qualitätssicherung im Callcenter verwendet werden, Stichwort „Speech-Analytics“. Wir können zwar keine Emotionen erkennen – das ist nicht unser Business. Aber wir können beispielsweise extrahieren, was und wie schnell ein Agent geantwortet hat.

VOICE Community: Der Bedarf für derartige Systeme ist ja sicherlich groß. Jedes Unternehmen muss mit FAQs also mit Fragen, die häufig gestellt werden, umgehen. Gibt es denn spezielle Unternehmen oder Branchen, für die diese Dienstleistung besonders interessant ist?

Lars Stevenson: Unsere Systeme sind für jedes Dialog-orientierte Unternehmen interessant, besonders für Unternehmen, die im Servicebereich tätig sind, die mit Endkunden zu tun haben: Telekommunikation, Stromerzeuger usw. Aber auch der Bereich Human Resources – daran hat sich außer uns bisher noch keiner getraut, weil die Komplexität der Fragen hier recht hoch ist. Aber genau da liegt ja unsere Stärke: Die Erkennung verbessern durch die Betrachtung eines ganzen Satzes. Die Stärken der Lingua-Agent Produktreihe kommen nicht so sehr zum tragen, wenn ich nur ein einzelnes Wort sagen kann.

VOICE Community: Gibt es denn neben dem Silent-Agent und dem Dialog-Agent noch weitere Dienstleistungen auf die die Technologie von HMI angewendet werden könnte?

Lars Stevenson: Ja, auf das gesamte nicht-telefonische Kundenmanagement. Das betrifft eben vor allem die Abwicklung von E-Mail-Anfragen, das betrifft aber auch die Bearbeitung von Brief-Anfragen, die per OCR digitalisiert werden. Hier befinden wir uns gerade im Aufbau einer Partnerschaft mit Unternehmen, die im OCR-Bereich spezialisiert sind und das auch als Dienstleistung anbieten.

Aus digitalisierten Kündigungsschreiben beispielsweise lässt sich neben den entsprechenden persönlichen Daten wie Name und Adresse auch herausziehen: Warum wurde gekündigt und zu welchem Termin wurde gekündigt? Diese Informationen können dann automatisch mit den Datensätzen und der Prozesskette des Kunden abgeglichen werden. Dem Endkunden wird dann nur noch die Kündigungsbestätigung zugesandt. Es besteht ein sehr großes Interesse, diesen kompletten Prozess auch wirklich abzubilden. Und das ist eben auch ein Thema für unseren Data-Agent.

VOICE Community: Im Grunde ist HMI damit ein Fullservice-Dienstleister für alle Kundenkommunikationskanäle?

Lars Stevenson: Exakt. Weil das, was wir entwickelt haben, absolut generisch aufgesetzt ist. Unsere Produkte können problemlos in bestehende Landschaften eingebunden werden. Der Kunde muss nichts Neues anschaffen, sondern wir können bestehende IVRs durch Hinzunahme unserer Agent-Produktreihe hoch optimieren. Mittlerweile verfügen wir aber auch über eine eigene Sprachplattform.

VOICE Community: Zum Abschluss die Frage: Wo geht es zukünftig hin? Worauf arbeitet HMI zu? Welche Optimierungen sind geplant?

Lars Stevenson: Was wir in der zweiten Jahreshälfte nach draußen bringen wollen, ist das ganze Thema der parallel zur Eingabe stattfindenen Verarbeitung: Wir müssen also nicht mehr warten, bis der Kunde zu Ende gesprochen hat, sondern wir starten sofort mit der maschinellen Verarbeitung der Eingabe. Bei zeitgleicher Verarbeitung, noch während der User spricht, lässt sich zu jedem Zeitpunkt vorausbestimmen, was jetzt noch an Eingaben kommen kann oder muss. Das ganze verbessert die Erkennung enorm, denn es lassen sich so ganz gezielt Grammatiken vorladen oder generieren.

Momentan findet die Verarbeitung sequentiell statt. In Zukunft soll die Verarbeitung inkrementell durchgeführt werden – hin zu einer zeitgleichen Verarbeitung. Das ist sozusagen der nächste Evolutionsschritt.

Abgesehen von der Verbesserung des Erkennungsergebnisses, ergeben sich damit natürlich Vorteile für den Dialogablauf. Ich kann mich beispielsweise korrigieren, ohne noch einmal neu anfangen zu müssen. Das ist z.B. für die Adresseingabe sehr interessant oder aber für die Eingabe einer Kontonummer oder einer Bankleitzahl: „Ja, also meine Bankleitzahl ist 672 502, ach nee, das war ja 504 und dann die 00“. Das macht den Dialog noch intuitiver, noch natürlicher. So etwas geht aber eben nur dann, wenn man zeitgleich verarbeitet.

Die Korrektur einer Adresseingabe ist vor allem für Navigationssysteme interessant, wenn man beispielsweise sagt: „Ich möchte gern nach Leipzig zum Flughafen, äh quatsch, zum Bahnhof.“ Im Normalfall würde das System sagen: „Ich habe Sie leider nicht verstanden“ und man müsste noch einmal von vorn anfangen. Bei gleichzeitiger Verarbeitung nicht.
Das sind so Kleinigkeiten, wie sich diese Technologie im Handling auswirkt. Wo sich diese Technologie viel stärker auswirken wird – da haben wir gemeinsam mit einem Forschungspartner schon die ersten Versuche gemacht – ist eben das Thema der Erkennungsverbesserung.

VOICE Community: Ist noch viel Überzeugungsarbeit zu leisten? Sind Ihre Kunden noch ungläubig, das ein solches System funktioniert?

Lars Stevenson: Ja, das ist richtig. Das glaubt dir erst einmal keiner. (lacht) Aber man muss schon sagen, es gibt doch einige Kunden am Markt, die nicht so glücklich sind, mit ihren Sprachportalen und die sich auch nicht vorstellen können, wie man das verbessern kann. Insofern hilft es dabei immer zu sagen: Okay hier ist eine Nummer, ruf da einfach einmal an und probier das ganze aus. Oder aber man trifft entsprechende Vereinbarung: Wir garantieren dir, dass das System genau so funktioniert, ansonsten musst du keinen Pfennig bezahlen. Damit kommt man dann eigentlich wieder ganz gut voran.

Aber der Bedarf am Markt ist extrem hoch. Das Thema Effizienzsteigerung, Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit lassen sich mit unseren Produkten Silent-Agent und Data-Agent sehr gut angehen. Der Dialog-Agent geht eben eher in die Richtung der Standard-IVRs, die die meisten Kunden schon kennen. Da hört man dann öfter: „Ah, funktioniert das dann auch richtig?“ Während man beim Silent-Agent ganz cool sagen kann: „Also, wenn es mal nicht funktionieren sollte, kriegt der Endkunde davon nichts mit.“ Und ist der Kunde vom Silent-Agent überzeugt, kann man für bestimmte Bereiche dann auch in den Dialog-Agent umswitchen.

VOICE Community: Herr Stevenson, vielen Dank für das Gespräch.

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Lars Stevenson ist seit 1989 selbstständig und in der IT Technologie quasi aufgewachsen. Nach 14 Jahren in der klassischen Hard- und Software-Technologie mit Unternehmen im In- und Ausland zog ihn seine Begeisterung für die Mensch-Maschine-Interaktion in die Welt der Sprachtechnologie. Als Gründer der HMI Human Machine Intelligence GmbH realisiert er seinen Traum die Bedienung von Technik und die digitale Kommunikation effektiv, emotional und menschlich zu gestalten – um dem Menschen mehr Zeit zu geben für die “wirklich wichtigen” Dinge im Leben.

 

 

In unserem Interview lässt Bernhard Steimel (Programmverantwortlicher der VOICE Days plus und Herausgeber VOICE Community.de) die VOICE Days 2009 noch einmal Revue passieren, gewährt Einblicke in Konzept und Programm der kommenden VOICE Days plus 2010 und erklärt, warum wir eine Smart Service Initiative brauchen.

 

VOICE Community: Herr Steimel, lassen sie uns kurz noch einen Blick zurück auf die VOICE Days plus 2009 werfen – zum ersten Mal am neuen Standort Nürnberg.

 
Bernhard Steimel: Gerne. Das Jahr 2009 markiert die Grundsteinlegung der VOICE Days am neuen Standort in Nürnberg und rückblickend lässt sich sagen: Die Veranstaltung an diesen Standort zu führen, ist uns erfolgreich gelungen. Mit dem Verkauf an die Messe Nürnberg haben wir jetzt natürlich einen starken Partner, der über ein interessantes Portfolio an vergleichbaren Messen und Kongressen verfügt und der auch klar erklärt hat, dass er die Veranstaltungen rund um das Thema Kommunikation und Dialog am Standort weiter stärken will.

Die Wirtschaftsregion Nürnberg ist in den letzten Jahrzehnten eine Dienstleistungsregion geworden. Es gibt eine ganze Reihe großer Firmen, die dort angesiedelt sind: Angefangen bei Adidas oder den Nürnberger Versicherungen, bis hin zu großen Callcentern von o2 und namhaften Dienstleistern wie defacto. Hier sehe ich die Chance, zukünftig eine Veranstaltung zu etablieren, die auch eine hohe Ausstrahlung in der Region hat.

Im Rückblick können wir sagen, dass die Veranstaltung von den knapp 800 Fachbesuchern sehr gut angenommen wurde. Es gibt sicherlich an vielen Ecken immer noch etwas zu verbessern, aber wichtig ist, festzustellen, dass die Fachbesucher – und um die geht es ja – zufrieden waren und auch gerne in diesem Jahr wiederkommen möchten. Das gibt uns die Chance, den Weg, den wir 2009 eingeschlagen haben, auch konsequent fortzuführen.

Wir stellen natürlich auch fest, dass die inhaltliche Neupositionierung der VOICE Days bei vielen noch nicht angekommen ist. Das ist vielleicht auch nicht verwunderlich, weil man sich entschlossen hatte, den Namen beizubehalten und ihm lediglich ein zartes “plus” hinzuzufügen.

 
VOICE Community: Wofür genau steht dieses “plus”?

 
Bernhard Steimel: Hinter dem “plus” der VOICE Days verbirgt sich die thematische Neupositionierung des Ausstellungs- und Kongresskonzeptes. Das Thema Voice in der Kundeninteraktion wird um die Kanäle E-Service, also Internet und E-Mail, mobile und Multichannel bis hin zu POS-Terminal-Systemen erweitert. Kern der Veranstaltung ist die Kundeninteraktion und das Management dieser Kundeninteraktion möglichst über alle Kanäle hinweg. Denn das ist die große Herausforderung, der sich viele unserer Fachbesucher in den letzten Jahren immer öfter gegenüber sehen: Man kann nicht nur über einen Kanal den Kontakt zum Kunden halten, sondern über mehrere – und zwar die vom Kunden gewünschten.

Der zweite Eckpfeiler unserer inhaltlichen Neupositionierung besteht darin, dass wir vier verschiedene Brillen aufsetzen, um das Thema zu beleuchten. Die erste Brille heißt neudeutsch “Customer Experience”. Dahinter verbirgt sich letztendlich das Erlebnis des Kunden, wenn er mit den Services in Kontakt kommt. Wir sind der Auffassung, dass das Kundenerlebnis zukünftig eine ganz entscheidende Rolle spielt, wenn es darum geht, Alleinstellungsmerkmale herauszuarbeiten. Gerade in gesättigten Märkten ist es so, dass man über viele Dinge keine direkte Kontrolle mehr hat – die Kunden sind tendenziell illoyal. Aber die Qualität des Service kann man immer selber bestimmen.

Spannend ist dabei vor allem, wie die quasi massenhafte Produktion von Services kompensiert wird durch Möglichkeiten der Automatisierung. Das ist die zweite Brille, die wir uns aufsetzen und das ist auch unsere Herkunft, hier kennen wir uns gut aus: Das Thema Serviceautomatisierung. Hier wird auch Spracherkennung zukünftig eine Rolle spielen, aber eben im Kontext anderer Kontaktmedien. Denn dort, wo sich der Kunde aktuell befindet – sei es unterwegs per Handy, bei der Arbeit oder zu Hause am Computer – möchte er in Kontakt treten und auf ein Kundenportal zugreifen, und er bestimmt das Medium. Das macht diese Reise, auf die sich die VOICE Days plus begeben haben, so spannend: Denn damit haben wir einerseits einen glasklaren Fokus und andererseits noch eine Menge Innovationen, die auf uns warten.

Neben diesen beiden Sichtweisen geht es drittens um die Frage: Wie muss sich das Unternehmen, wie müssen sich Prozesse, wie muss sich auch die Art und Weise, wie im Unternehmen und zwischen Dienstleister und Unternehmen zusammengearbeitet wird, verändern. Das betrachten wir unter der Rubrik „Prozesse & Kollaboration“. Dieses Thema wird, wie die beiden vorgenannten, zukünftig in eigenen Workshops abgehandelt werden.

Der vierte und letzte dieser Themenblöcke ist das Performance Management. Dabei geht es um so genannte Key-Performance-Indikatoren, also Messgrößen bzw. Messzahlen, mit denen sich feststellen lässt, ob die Kundeninteraktion optimal funktioniert. Dafür gibt es entsprechende Analyse-Werkzeuge – für die unterschiedlichen Kanäle und kanalübergreifend. Unter all dem liegt natürlich eine Menge Technik und Technik-Know-How – ob sie jetzt vor Ort beim Kunden betrieben wird oder irgendwo im Netz. Hier liegt die Kompetenz der Aussteller, die wir mit diesem Veranstaltungskonzept adressieren.

 
VOICE Community: Was ist denn konkret geplant für die Veranstaltung 2010 – wie sieht das Programm aus?

 
Bernhard Steimel: 2009 hatten wir ein Programmkonzept, bei dem am ersten Tag die Strategie im Vordergrund stand – im Prinzip all das, was man für das Management an Inspiration liefern kann. Dafür haben wir von unseren Fachbesuchern hervorragendes Feedback bekommen und wir werden das in diesem Jahr so beibehalten. Das hießt, der erste Tag ist voll und ganz den Strategie-Themen gewidmet. Das Ganze teilt sich in drei Themenbereiche: 1. Wo liegt die Zukunft der Kundeninteraktion? Ein ganz großes Thema, fast schon ein Hype, sind dabei Social Media und Social Networks. Im Netz wird über Produkt, Marke und Dienstleistungen von Unternehmen diskutiert. Und jetzt stellt sich die Frage: Wie kann man diese Interaktionen für den Kundenservice einfangen? Ich glaube, das ist eine Zukunftsfrage, der wir uns im Rahmen der ersten Session am ersten Kongresstag intensiver widmen werden.

Danach folgt, wie auch in den Vorjahren, eine Session, die sich mit der Praxis, mit guten Beispielen namhafter Firmen auseinandersetzt. In diesem Bereich haben wir schon 2009 mit Referenten wie Bernhard Schindlholzer von der Universität St. Gallen und Kai Michael Czeschlik, Senior VP Customer Service von Telefonica o2, eine erste Messlatte gelegt und die gilt es, wieder zu erreichen, wenn nicht gar zu toppen.

Für die abschließende Session werden wir ein aktuelles Thema mit Brisanz diskutieren, wahrscheinlich wird es hier inhaltlich in Richtung Datenschutzdebatte gehen, was natürlich sehr spannend ist – auch für viele Verantwortliche im Bereich Vertrieb und Marketing: Was ist jetzt, ein Jahr nachdem die Datenschutznovelle in Kraft getreten ist, an Erfahrungswerten da? Da gibt es ja einen gewissen Spielraum. Und welche Rolle spielt z.B. die Bundesnetzagentur in diesem Umfeld? Ich glaube, das könnte eine sehr spannende Diskussionsrunde werden.

Am Tag zwei wird es vier parallel laufende Workshops geben zu: Service Automation, Customer Experience, Prozesse & Kollaboration und Performance Management. Wir werden dabei mit unserem bewährten Moderatorenteam zusammenarbeiten. Derzeit prüfen wir, ob wir den neugeschaffenen Workshop „Customer Experience“ in Kooperation mit der Uni St. Gallen und/oder der Uni München durchführen.

Neben dieser “werbefreien Zone”, wie wir das nennen, wird es auch in 2010 so genannte Aussteller-Fachforen geben. Diese Fachforen haben die Funktion, dem Fachpublikum einen schnellen Überblick über Produkte, Services und Software von Anbietern zu geben, die sich zu unterschiedlichen Themenbereichen präsentieren. Es wird einerseits einen Bereich geben, wo es vordergründig um Softwarelösungen für Kundeninteraktion geht und auf der anderen Seite so genannte Managed Services und Mehrwertdienste. Und last but not least wird auch das bestehende Format des VOICE Forums beibehalten werden.

 
VOICE Community: Wird es auch in diesem Jahr wieder einen LIVE Contest und den begehrten VOICE Award geben?

 
Bernhard Steimel: Wir werden auch im Jahr 2010 wieder live einen Innovations-Contest durchführen. Damit haben wir sehr große Erfolge erzielen können und das ist auch einer der Publikumsmagneten gewesen. Das werden wir also in der bewährten Form fortführen und auch dahingehend ausrichten, wo die neue Positionierung der VOICE Days plus besteht. Der Sieger des LIVE Contest im Jahr 2009 gibt dabei die Richtung ganz gut vor: Hier hatte eine Lösung von Materna gewonnen, die die technischen Möglichkeiten für Video-Kommunikation über das Internet nutzt, bis hin zur Integration von Sprachinteraktion.

Was sich definitiv ändern wird, ist das VOICE-Award-Konzept. In den letzten fünf Jahren haben wir eine Lanze gebrochen für gute Sprachapplikationen. Der Evolution der VOICE Days plus folgend, werden wir neben dem Kanal Voice entsprechend jetzt auch die unterschiedlichen Kanäle in unserer Ausschreibung berücksichtigen. Für die Themenbereiche Internet, Mobile und Multichannel wird es deshalb weitere Award-Kategorien geben.

 
VOICE Community: Wird es denn wieder fünf Kategorien geben oder wird der Award erweitert?

 
Bernhard Steimel: Es soll maximal fünf Kategorien geben – vielleicht sogar weniger. Aber es wird eben nur noch einen VOICE Award geben.
Wir wollen das Ganze mit einer neuen Initiative verknüpfen – Arbeitstitel: Smart Service Initiative. Im Grunde geht es uns darum, eine Lanze für intelligente, smarte Services zu brechen, die die beiden Antipode Personalisierung und Automatisierung in einer perfekten Art und Weise miteinander verknüpfen.

Es gibt ja eine Reihe von Award-Konzepten in Deutschland, die sich mit der Exzellenz im Service auseinandersetzen. Unsere Aufgabe sehen wir nun darin, innovative Lösungen unter Einsatz von Technologien zu prämieren, die den Spagat zwischen Personalisierung – einer persönlichen Ansprache – und Automatisierung in einer besonderen Art und Weise lösen. Das sollte die neue Ausrichtung unseres Award-Konzepts sein und wir werden auch die VOICE Community entlang dieser Linie neu positionieren.

 
VOICE Community: Wird sich auch das Preiskonzept der VOICE Days plus in diesem Jahr ändern?

 
Bernhard Steimel: Ja, alles wird einfacher – was mich persönlich sehr freut. Wenn man für die Inhalte eines Kongresses verantwortlich ist, dann sieht man es natürlich mit einem weinenden Auge, wenn Kongress- und Messetickets unterschiedlich bepreist sind. Und diese Trennung hat in den letzten Jahren auch dazu geführt, dass sich mehr Leute für das günstige Messeticket entschieden haben als für das preisgünstige, aber doch teurere Kongressticket. Jetzt wird es wieder einen Einheitspreis geben, was ich sehr begrüße und mit 300 Euro ist der wirklich sehr sehr wettbewerbsfähig. Der Preis gilt für eine Zweitagesveranstaltung, das heißt pro Tag werden lediglich 150 Euro fällig. Darüber hinaus werden die Sponsoren und Aussteller die Möglichkeit haben, kostengünstig Tickets für Kunden und Interessenten weiterzureichen. Also, der Anreiz ist sehr groß und die Preishürde ist relativ klein. Und das Schöne ist, man bekommt alles: Kongress, Fachforen und die abendliche Award-Gala – alles zu einem Preis.
Für Aussteller gibt es bereits ab 2.000 Euro die Möglichkeit mit einem All-inclusive-Paket auf den VOICE Days plus präsent zu sein.

 
VOICE Community: Preislich sind die VOICE Days plus damit ja wettbewerbsfähig aufgestellt – wie sieht denn sonst die aktuelle Wettbewerbssituation aus?

 
Bernhard Steimel: Für die VOICE Days plus ist die Welt in 2010 nicht mehr so wie vor einem Jahr. Wir haben den Anspruch DIE Herbstveranstaltung der Branche zu sein. Derzeit sieht es aber so aus, dass um diesen Platz drei, wenn nicht sogar fünf Konkurrenzveranstaltungen kämpfen.

Zunächst müssen wir zur Kenntnis nehmen, dass Frau Nägler, ehemalige Managerin der CallCenter World, sich mit der be.connected selbständig gemacht hat. Daraufhin hat sich der Management Circle entschlossen, mit der Contact Center Trends im September eine eigene Veranstaltung nach Frankfurt zu legen. Mit diesen beiden Veranstaltungen kämpfen die VOICE Days plus im Grunde genommen um die gleichen Fachbesucher, auch wenn es unterschiedliche Ausrichtungen gibt. In diesem Trio ist die Herausforderung für den Newcomer zunächst am größten. be.connected muss erst einmal unter Beweis stellen, in der Lage zu sein, entsprechend Publikum anzuziehen. Für den Platzhirsch Managment Circle spricht sicherlich die Marketing-Power aus der CallCenter World.

Ich gehe im Moment davon aus, dass es seitens der größeren Ausstellerfirmen so etwas wie eine Abstimmung mit den Füßen geben wird, die sich innerhalb der nächsten drei Monate entscheidet. Da, wo die großen hingehen, werden sich auch die anderen kleineren Aussteller zusammenfinden.

Die VOICE Days plus verfügen bereits über eine erfolgreiche Historie und befinden sich auf Evolutionsfahrt. Für die VOICE Days plus spricht vor allem die starke Kongress-Ausrichtung. Uns geht es um die Qualität der Veranstaltung und um die Möglichkeit des Wissenstransfers auf höchstem Niveau. Von unserem Programmbeirat, der unsere Zielgruppe und Fachbesucherschaft repräsentiert, bekommen wir dafür hervorragendes Feedback.

Wir sind eine echte Alternative zur Veranstaltung des Management Circle, die sich sehr stark auf ein Branchensegment – die Callcenter – eingeschossen hat, während wir doch mehr und mehr feststellen, dass die gesamte Unternehmung bei Kundenprozessen mit eingebunden werden muss. Es geht nicht mehr nur um das Callcenter. Entscheidungsprozesse verlagern sich immer stärker in Richtung Gesamt-IT-Leitung und wir sehen uns da gut positioniert und glauben, wenn zwei sich streiten, freut sich der Dritte.

 
VOICE Community: Was sind die nächsten Milestones bei der Vorbereitung der VOICE Days plus 2010?

 
Bernhard Steimel: Wir werden jetzt im ersten Quartal den Fokus auf die Ausstellergewinnung lenken. Dabei geht es eben auch darum, das Konzept einer neuen Initiative erfolgreich am Markt zu kommunizieren.
Am ersten April werden wir die Ausschreibung zu den Awards starten. Und wir werden sicherlich schon im Mai, spätestens Anfang Juni unser Programm stehen haben. Das ist eigentlich eines der wichtigsten Anliegen: Möglichst schnell ein inhaltlich attraktives Programm zusammenzustellen. Das ist ja auch das, was die Fachbesucher am meisten interessiert, neben dem Thema, welche Aussteller kann ich denn treffen.

 
VOICE Community: Sie hatten es vorhin kurz angesprochen: Auch die VOICE Community wird dieser Neupositionierung der VOICE Days plus folgen?

 
Bernhard Steimel: Die VOICE Community wird sich im Jahr 2010 auch auf eine Reise begeben, die im Grunde der der VOICE Days plus folgt. Wir sind im Moment dabei, ein erweitertes Konzept für die VOICE Community zu entwickeln, das wir interessierten Partnern dann zur CallCenter World im Februar vorstellen wollen.
Wir sind ja bereits eine echte Community mit über 2.600 registrierten Nutzern, die aktiv nicht nur den Newsletter nutzen, sondern auch die verschiedenen Informationsangebote im Bereich Best Practice, im Bereich Studien oder im Bereich Whitepaper. All das wird tagtäglich von vielen hundert Leuten genutzt. Insofern sind wir bereits bestens positioniert, die VOICE Community als Informationsquelle Nummer eins weiter auszubauen. Und das werden wir. Wir werden uns redaktionell so aufstellen, dass wir neben dem Sprachkanal auch die Kanäle Internet und Mobile in entsprechender Weise mit begleiten können.

 
VOICE Community: Herr Steimel, vielen Dank für das Gespräch.

 


 
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